做好群众工作关键在于提升为民服务能力

——检察机关落实群众来信件件有回复制度系列报道之三

习近平总书记指出，要建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，不断开创信访工作新局面。

在检察机关，群众来信占群众信访的绝大多数，件件都寄托着人民群众对党和政府的信任与期盼。这对检察机关增强群众工作能力特别是办理群众来信能力，提高为民服务水平提出了很高的要求。

在落实群众来信件件有回复制度中，各级检察机关把提高控申检察干警能力素质作为一项重要的基础工作来抓。

广泛开展形式多样的业务培训

“今年下半年，我们打算和国家检察官学院联合举办3至4期全国控申检察业务培训班。”最高检第十检察厅厅长徐向春告诉记者，为了切实提高控申检察干警的群众工作能力、法律政策运用能力、防控风险能力、化解矛盾能力等，第十检察厅将启动厅领导和各办案组组长按月授课机制，全面提高控申检察干警的为民服务能力。

压力层层传导，责任压紧压实。各地检察机关为切实做好群众来信件件有回复工作，也广泛开展多种形式的业务培训——

浙江省检察院不断汇总全省检察机关办理群众来信的优秀案例和经验做法，形成典型案例和工作汇编推广至全省，便于全省控申检察干警学习借鉴。

河南省检察院分批次、多时段对省院部门负责人和信访联络员进行专题培训，对市县两级院信访联络员和控申检察干警进行专项培训和工作答疑。

上海市检察院编发《上海检察机关信访接待实务手册》，组织开展实案、实战、实用、实效的业务培训，同时，探索干警“走出去”培训新模式，全方位提升控申检察干警为民服务的能力和水平。

山东省检察院第十检察部四次下发通知，两次召开视频培训会议，每周组织两名市县院检察人员到省院参加群众来信办理实训工作。

“不懂就要问，遇到不知道如何解决的问题，我都是厚着脸皮，追在师傅屁股后边问。”山东省检察院第十检察部检察官助理张召义告诉记者，虽然进入检察院已经有些年头，但是对于控申检察业务自己还是新人，“以前面对的都是犯罪分子，现在和老百姓打交道，方式肯定要转变。”

张召义说，通过业务培训，自己学习到很多知识。对待信访人，一定要耐心再耐心，要善于倾听他们的诉求，要学会换位思考，站在信访人的角度考虑问题。

“我经常告诉我自己，群众找到检察院，一定是有自己的难处，一定要认真对待。”最高检第十检察厅检察官助理凡俊告诉记者，做信访工作，群众工作能力一定要跟上，要把群众当家人，要用群众更容易理解的话解释法律问题，要“推心置腹”地对待人民群众。

借助智能化手段提高为民服务能力

高质高效办理群众来信，是检察机关控申检察部门一以贯之的准则。由于人工办信效率较低，易造成数据失真，检察机关正积极探索智能化、信息化手段，通过提升信息化水平提高为民服务能力。

——上海检察机关建设“智慧控申”系统，加快信息录入，对上级院网上流转来的信件实现及时网上接收、登记、办理，提高信访工作的效率和精细化水平。

——湖北检察机关研发“智慧信访”系统，打造群众来信办理回复预警、流程控制和分析研判平台，提升群众来信办理回复智能化水平。

——浙江检察机关打造集案件受理、分流、办理、监督和评价于一体的“一站式”高效服务平台，提升群众来信答复能力。

——江苏检察机关开通“苏检e访通”，信件接收登记、扫描录入、受理流转、提醒催办、答复反馈等工作快速高效，极大地提高了办事效率，让人民群众更方便。

“信息化手段能极大地提高信访工作效率。”江苏省盐城市亭湖区检察院检察官助理洪晶晶对记者说，通过“苏检e访通”系统，可以实现群众来信接收登记、扫描录入、受理流转、提醒催办、答复反馈等工作的流程化管理，也极大地提升了控申检察干警的办信能力。

洪晶晶向记者讲了这样一件事：2018年12月29日，该院控申部门收到反映花某刑事立案监督案的来信。今年1月3日，该信件审查分流至其他业务部门办理，3月4日，“苏检e访通”发出催办通知，提醒承办部门按期办结，4月2日，接收承办部门反馈的办理结果当天，控申部门就会同承办人对信访人进行答复。

群众来信件件有回复制度推进落实的实例证明，智能化手段对提升控申检察干警为民服务能力是非常有帮助的。记者从最高检第十检察厅了解到，最高检正在进行全国检察机关统一业务应用系统和信访信息系统的升级改造，推动信访业务流程标准化、处理过程透明化、统计分析智能化、过程监督社会化，提高信访工作精细化、科学化水平。

多种方式提升能力，增强为民服务理念

在落实群众来信件件有回复制度中，为提高为民服务能力，全国检察机关从大处着眼，从小处着手，根据实际情况，还采取其他多种方式方法——

提升能力，要从心始。今年6月，最高检第十检察厅开展“不忘初心、牢记使命”主题教育暨新时代控申检察大讲堂第二讲，请“改革先锋”“全国模范检察官”张飚讲述他初心不改、司法为民的故事，学习“忠诚、执着、担当、奉献”的张飚精神，努力提升群众工作能力。

提升能力，机制是保障。最高检积极推动顶层设计，下发控告申诉业务指引、群众信访办理答复流程等5个配套文件；建立办理答复监管机制，通过12309平台对办理答复质量、程序、期限进行流程监控。省级检察院也制定工作规定、操作指引和回复模板，采用群众更容易接受的语言疏导化解矛盾，采用多种途径做好来信回复工作。

提升能力，需要认真检视问题，切实抓好整改落实。湖北省检察院要求每个季度对群众来信办理回复情况进行梳理总结，发现问题及时整改，从问题中学习并提升能力。浙江省杭州市检察院每月统计信访当事人满意度情况，对于满意度不高的案件及时总结发现问题，从每一个具体案例中提升服务能力。

办信就是办民生。落实群众来信件件有回复制度，全国检察机关控申检察部门干警在干中学，在学中干，以干逼学，以学促干，为民服务的理念和意识不断增强、为民服务的能力和水平不断提升，为进一步做好群众工作加满了油、充满了电。

（本报全媒体记者孙风娟）