山东青岛：群众来信七日内回复率100% 三个月实体答复率100%

两个百分百是怎么做到的

“我们通过多种方式和渠道向有关部门反映问题，但始终没有得到解决，而仅给检察院写了一封信，当天就接到了检察官的回复，知道了案件的办理情况。拖了一年半的案件在检察院的监督下，两个月就有了结果，终于将犯罪嫌疑人缉拿归案，感谢检察机关为民做主。”这是一封来自一起刑事案件被害人代理律师的感谢信。

今年3月4日，山东省青岛市检察机关收到刑事案件被害人单某的代理律师孙某的来信，反映自己当事人被人无故殴打，经法医鉴定构成轻伤，公安机关对犯罪嫌疑人作了讯问后一直不给处理。孙律师不断到公安机关询问是否立案侦查及犯罪嫌疑人姓名以便提起民事诉讼，但是均没有回复。孙律师无所适从，于是给检察机关来信要求维护执业权益和当事人合法权益。

收到来信当天，办信干警与孙律师电话联系做进一步了解后，立即向公安机关调查核实。经了解得知，单某被伤害案件公安机关已经立案侦查，但是因为犯罪嫌疑人传唤不到案，致使案件暂停侦查。3月4日当天，办信干警将调查情况答复孙律师，并告知检察机关会继续跟踪关注该案，第一时间将案件最新进展及时通知孙律师。之后，检察机关多次与公安机关沟通，提出根据相关规定，犯罪嫌疑人在逃的，应当加大追捕力度的建议，公安机关同意决定网上追逃。5月12日，公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案，案件目前正在进一步侦查中。

最高检张军检察长提出“群众来信件件有回复”的工作要求，青岛市检察机关根据工作实际总结出“一二三四”工作法，即一个标准、二类审批、三项告知、四种答复，取得了良好的法律效果、政治效果和社会效果。据统计，今年以来，青岛市检察机关共受理了2302件来信（不含重复信），所有信件均在7日内及时分流，办结率100%，减少了群众多头访、重复信的负担。

一个标准：完善流程，明确责任

“要将群众来信件件有回复这件好事办好，就需要制度先行，为推进落实工作提供标准，确保来信处理可操作、可执行、可有效。”青岛市检察院检察长李建新说。

青岛市检察院党组高度重视“群众来信件件有回复”工作，将其作为加强与群众沟通的桥梁、树立检察机关公信力、维护司法为民良好形象的政治任务来抓，多次召开会议部署，要求全市检察机关充分发挥“检察长接待日”、领导批阅群众来信等制度，不折不扣推进“群众来信件件有回复”工作扎实有效，落地生根。

他们将“群众来信件件有回复”工作纳入全院标准化大局设计，制定出台了《青岛市人民检察院办理群众来信工作标准》，从线下处理到统一业务系统线上录入进行系统规范，明确完善了来信受理、审查、分流、回复流程，确保工作规范有序、取得实效。

二类审批：专人负责，日清日结

青岛市检察机关指定专人负责群众来信件件有回复工作，实行首办责任制，收到群众来信后要求当日拆阅，逐件信件启封、装订、审查，按照信件来源做好分类登记，以“日清日结”的要求来处理每一封来信。

为了优化审批环节，提高办信效率，根据群众来信具体情况，创设检察官直接审批模式和层级审批模式。对重复来信、简单诉求来信由检察官直接分流办理，减少层层审批环节，大大提高处理效率。对于重大案件来信、特殊类型来信，依然需要由部门负责人、副检察长逐级审批，确保群众来信依法有效得到处理，具体包括上级交办信件、扫黑除恶的信件线索、有查处价值的司法人员职务犯罪信件线索等。

“群众非常关注来信得到快速有效办理，通过提升办信效率，切实落实群众来信件件有回复，树立检察机关司法为民的良好形象，让人民群众切实感受到检察机关的司法温度。”青岛市检察院副检察长杨光表示。

三项告知：维护权益，赢取信任

工作中，负责处理来信的干警通过审查，准确甄别性质、类别，严格按照管辖规定和职能分工进行处理，减少冗余环节，做到及时审批和流转移送。在接收群众来信7日内按照受理类、补充材料类、转办类分别进行程序性答复。

青岛市检察机关实行三项告知制度，具体为告知受理情况，第一时间让群众了解来信已经收悉，需要补充材料的一次性告知补充内容；告知分流去向，让群众明确了解来信办理情况，属于检察机关管辖的，告知分流的基层院或具体部门，不属于检察机关管辖的，告知分流的单位；告知回复期限，当场不能回复的或导入诉讼程序的，告知三个月回复办理情况或结果。

“我们一直遵循首办责任制，方便群众能找对地方、找对人。”青岛市检察院控申处处长袁宁告诉记者，通过实行三项告知制度，群众了解信件的流转去向、办理过程、办理结果，对群众来信件件有回复有了切身体会。

6月3日青岛市检察院收到于某的来信，反映其因携带管制刀具被公安治安处罚，经过一审、二审，还是不服。办信干警立即与其电话沟通，行政诉讼尚未经过再审，不属检察机关管辖，告知其再审后六个月内可以申请行政监督，并告知其需要准备的材料，于某表示会按照法律程序，对检察机关主动告知其权益表示感谢和满意。

四种回复：一次办好，总结推进

按照群众来信的不同情况，青岛市检察机关采取电话回复、当面回复、短信回复和书面回复四种形式，不仅更好地对信件管理，实现信件回复留痕，也根据群众诉求实现了来信回复工作的专业贴心。

从2018年初起，青岛市检察机关收到的所有来信，除特殊情况，全部采用电话回复，通过主动告知群众权益，加强沟通交流、心理疏导，大大提高办信效率，避免重复信访，赢得群众信任。当面回复多为补充材料类来信，在电话告知后，应群众要求当面接收群众补充材料。短信回复主要是简单来信或电话多次拨打无人接听。书面回复仅限于已导入诉讼程序，根据法律规定需要出具书面受理通知书或案件办结出具的法律文书。自最高检部署以来，青岛市检察机关七日内回复率达100%，三个月实体答复率达100%。

青岛市检察机关每月、每季度还对来信数量、办理情况、回复数量及比例变化等情况进行分析研判，通过对数据和案例的即刻总结和系统分析，及时调整工作方式方法，确保工作长期稳步有效开展。

（本报记者匡雪 通讯员夏帅）