■即收即复不超七日 ■过程公开随时查询 ■办结告知三月为限

北京：多元化服务落实“群众来信件件有回复”

北京市检察院第一分院检察服务中心检察人员在告知来访群众申诉案件受理的条件以及需要递交的基本材料。

“您好，请问是牟女士吗？我是北京市检察院检察服务中心的检察官齐治。您提交的申诉材料我们已经收到了，这次材料非常齐全，我们已经转交本院第十检察部办理了。”日前，记者到北京市检察院采访时，正遇到该院检察官齐治在答复一名申诉人。

原来，就在几天前，北京市检察院检察服务中心收到牟女士的申诉来信，反映她弟弟因为贩卖毒品被判处死缓。牟女士认为原案证据不足，向检察机关提出申诉。但来信既没有附上相关的司法文书，也没有服刑人员的具体信息，只留有申诉人的电话。

齐治读完信件后，立即拨通了牟女士的电话。电话里，牟女士一下子打开了话匣子，一方面埋怨弟弟不争气，另一方面心里觉得“冤”，却又不知道怎么帮助弟弟维护合法权益。

齐治一边劝慰牟女士，一边告诉她检察机关的主要职能和案件管辖范围，以及还需要递交什么材料才符合案件受理要求。一周后，牟女士再次寄来了申诉书，还附上了法院的判决裁定。齐治审查材料后，第一时间回复了牟女士，告知她申诉书已经转到业务部门办理。

“二十四字口诀”压实工作责任

记者在北京市检察院采访时了解到，该院党组高度重视“群众来信件件有回复”工作。该院党组书记、检察长敬大力对这项工作提出专门要求：“即收即复，不超七日；过程公开，随时查询；办结告知，三月为限。”这二十四个字，成为了北京市各级院检察服务中心检察官们答复群众来信的工作口诀。

77岁的沈大爷房屋拆迁补偿款险些被人非法占有，他认为对方涉嫌诈骗，但报案后公安机关未予立案。今年1月，沈大爷到通州区检察院反映情况，检察官当即详细告知其提交刑事立案监督申请所需的材料。沈大爷一次性准备好全部材料后，该院受理了申请。今年4月，该院认为此案符合刑事立案条件，遂通知公安机关立案，并及时回复沈大爷。同时，该院帮助沈大爷查询到了具体办案派出所，方便其提交相关材料。

北京市检察院第十二检察部负责人钟达先告诉记者，该部门组织多个岗位的检察官，共同对回复答复信访事项、案件类型、时间节点、回复答复内容等进行了系统的梳理，将群众信访事项与产生的案件信息进行绑定，为当事人提供全流程、闭环式告知、查询服务。同时，北京市检察机关三级检察服务中心进一步加强网上登记、录入、流转、办理等工作，积极推进信件扫描上传工作，充分运用信息化和科技手段提高办信工作的质量和效率。

“我们在工作中，坚持首办责任制，检察官必须对信件进行实质化审查，严格把握‘诉’‘访’认定标准。”北京市检察院检察服务中心检察官赵倩告诉记者，对于重大、疑难复杂和群众反映强烈的信访件，检察官必须当面接待、亲自答复，必要时可以申请召开检察官联席会会商研判。

据悉，自今年1月以来，北京市各级检察服务中心共收到群众来信3626件，除了因匿名，无地址、无联系方式等原因无法及时回复的，其余全部在一周之内给予程序性回复；对于进入法律程序的案件，均按照规定在三个月内进行了实体性答复，个别确实无法在三个月内办结的，也及时进行了程序性告知。

“一本通”细化答复流程

记者在采访中注意到，北京市检察院检察服务中心检察官的办公桌上都有一份《北京市人民检察院答复工作办法》，里面详细规定了信访答复的范围、回复方式、回复内容、信息通报以及责任追究等，成为了检察官手中的答复工作“一本通”。

“目前，我们一般采取7日内电话答复的方式，对于没有提供电话的来信，则通过信函方式（包括电子邮件）答复。”钟达先说，未来北京市各级检察机关还将采取更加灵活多样的答复方式。

“为了确保每一封群众来信都能实现7日内回复，我们还专门建立了‘群众来信件件有回复’工作进展台账。”赵倩向记者展示了台账，并逐页向记者讲解台账上相关来信的受理、办理、答复等工作情况。

为了确保答复工作的规范统一，北京市检察院还在答复工作办法中制定了答复工作模板。根据不同信访内容，予以明确答复。对于本院管辖案件，要“明确答复已转相关部门审查办理”；对于来信人材料不齐备的，要“一次性将补充材料的详细目录以及通信地址一并告知来信人”；对于不属于本院管辖的涉法涉诉案件，要“明确告知信件转送去向”。

齐治在收到牟女士第一次申诉后，就是按照这一规定，一次性向其告知所需的材料目录，确保牟女士在第二次提交申诉信时完全符合要求，避免了重复告知、重复提交可能引发的问题。

打造检察系统自己的全天候“110”

记者在北京市检察院采访过程中感受最深的就是“便民”二字。钟达先告诉记者，北京市检察机关以推动依法及时解决群众合法诉求为核心，确立了“专业、便民、规范、高效”的工作理念，打破传统各院分别接听的三级呼叫模式，由北京市检察院检察服务中心统一接听、统一管理、统一回复。

张昊是一位有着34年检龄的老检察官，对于这种7×24小时全天候不间断的人工接听，他也曾不太适应。

“一开始的时候，觉得真没必要，各院答复各院的就是了，现在要由我们全‘包’下来，太累了。”但是，随着工作的深入，张昊觉得这份累“很值得”。有一天深夜，电话突然响起，一个老太太着急地说，她的钱都被一个公司骗走了，现在公司老板被抓了，可是钱还没有返还，总觉得不踏实。

张昊首先安抚老人的情绪，告诉她司法机关的办案流程和检察机关可以介入或者监督的程序。慢慢地，老人的情绪稳定了下来，她表示，没想到这么晚了还有检察官接听电话，态度还这么好，以后有法律问题，还会拨打12309。

张昊告诉记者，在传统的接听模式下，往往会出现各级院掌握情况不统一的现象，一旦出现答复不一致，容易引发新的信访矛盾。“现在统一由市院的检察官答复，对于我们管辖的案件，可以予以直接解答；对于分院、区院办理的案件，我们通过派单系统，由相关院处理后，反馈给市院，由我们统一答复群众”。

自2017年1月，北京市检察院检察服务中心开展7×24小时全天候人工接听后，截至今年5月底，共接听群众来电将近5.8万件。

在一次北京市检察院组织的代表联络活动中，全国人大代表、北京工业大学机械工程与应用电子技术学院教师秦飞感慨地说：“北京市检察系统把12309服务热线打造成了检察自主品牌的全天候‘110’。”

“以人民为中心，就应该做到人民群众在哪里，检察服务的触角就延伸到哪里。”敬大力反复强调的这一要求，正是北京市检察机关不懈努力服务人民群众的工作方向。

（本报记者杨永浩）